ヒアリングのコツ

ヒアリングのコツとは…

営業本を読むとほぼ全ての本にこう記されています。

「営業はヒアリングが大切だ。一方的に話すのではなくお客様の話を聞くことが大切」

では具体的にどうヒアリングしていけばよいのかということですが

ヒアリングする際に注意してもらいたいポイントが3つあります。

・余計なことを考えず話に集中すること

・先入観をもたないこと

・とことん掘り下げて質問すること

ヒアリングする時にはこの3つポイントに注意を向けてください。

まず

1つ目の余計なことを考えずに話に集中すること。

当たり前やん！と突っ込みたくなる気持ちはわかりますが

人は思った以上に人の話を聞いていません。

会話の途中で49%の人は違うことを考えているというデータもあります。

営業で会話をしている間

この人今日決める気ないなとか

どうやって売ってやろうかとか

こう話してきたらこう切り返そうとか

こんなこと考えていませんか？

一度訓練として友達との会話であったり

初めて会う人との会話で試してみてください。

思ったより難しいことに気付くはずです。

そして、会話の途中で他のことを考えている自分に気付くはずです。

そして人は話を聞いてくれる人に心を開きます。

つまり、顧客からの安心感に繋がるのです。

このスキルは一般に応用ができ、初対面の人とすぐに打ち解けられるようになるでしょう。

２つ目の先入観をもたないことですが

人は必ず先入観を持っています。

なぜ先入観を持ってはいけないのか？

それは人によって感覚というものは違うからです。

住宅の営業で例えると

駅近がいい

広いところがいい

綺麗なのでところがいい

これらの感覚は人によって全然違うからです。

あなたの徒歩5分と顧客の5分は違います。

さらに言うと1LDKがいいというお客さんは素人なので1Kのことを指してる可能性だってあるのです。

ヒアリングしたこと

顧客から言われるがままの希望通りを間に受けて提案するだけでは一歩先の営業マンにはなれないのです。

3つ目の掘り下げて質問することですが

相手のニーズに応えるにはとことん掘り下げて質問していきます。

具体的にどういうことか、ざっくり住宅の営業で書いてみると

客「コンビニが近くにほしい」

営「なぜコンビニが近くにほしいのですか？」

客「アイスが買えるから」

営「夏場のアイスは美味しいですもんね。よくアイス食べられるのですか？」

客「私はあまり食べないのですが1歳の息子が大好きで買ってあげると喜ぶんですよ」

質問をどんどん掘り下げていくと

アイスが買いたいのではなく

顧客の「子供を喜ばしたい」という本当のニーズが見えてきます。

この場合

ダメな営業マンはコンビニの近くで物件を探し続けます。

良い営業マンはスーパーでもアイスは買えるであったり

子供を喜ばすためにはオモチャでも喜ばせれる。

こういった発想にどんどん展開していくのです。＝提案の幅が広い→私のことわかってくれてる→信頼へと繋がるのです。

その根源はヒアリング。

つまり、この3つ目の掘り下げて質問ことが本当のニーズを把握するために必要なのです。

まぁ今書いた例はほんの一例でしかありませんが、なんとなくわかって頂けたかなと思います。

また

質問のタイプにはざっくり分けると2つあります。

まずは相手に答えやすい質問。

デートしてくれませんか？やおにぎりとパンどっちが好きですか？など

はいかいいえや、2択を用意して答えて貰う質問方法。

２つ目は

好きな理想のタイプはなんですか？や休みの日はなにされてますか？など

相手に考えさせて答えて貰う質問方法です。

あんまり商品知識などがなく、よくわかってない顧客には前者の質問方法を

あんまり話聞いてないかな？

ていう顧客に対しては後者の質問方法など

状況に応じて使ってみてください。

ほんの些細なことが少しずつ結果に繋がってきますよ。